Nachdem wir Ihnen gezeigt haben, wie Sie Akquise und Engagement auf Ihrer Website messen können, kommt der zweite Schritt: Welche Digital Analytics KPIs bewerten Ziele wie Kundenbindung und Kundentreue?
Man sagt, dass es 5x so teuer sein kann neue Kunden zu bekommen als vorhandene zu halten. Je nachdem, wen man fragt, steigt diese Zahl auf bis zu 25x mehr. Sie wissen schon, was das bedeutet: Es ist klug, sich auf vorhandene Kunden zu konzentrieren und sich um Kundentreue zu bemühen. Wie können Sie Digital Analytics nutzen um die Kundenbindung zu steigern? Welche Website-Kennzahlen sollten Sie tracken um die Besucher-Treue und die Retention zu messen?
Diese KPIs sind wichtig:
Die folgenden Indikatoren zeigen Ihnen, ob Ihre Website aus Stammkunden wiederkehrende Visits generiert:
- Besuchsfrequenz: Anzahl der Besuche pro Unique Visitor
- Anzahl der Anmeldungen auf bestehenden Konten
- Rate der angemeldeten Besuche (Anzahl der angemeldeten Besuche geteilt durch die Anzahl aller Besuche)
- Churn-Rate (wie viele Konten oder Services gelöscht werden)
- Durchschnittliche Rate von wiederholten Käufen
Für einen besseren Einblick in die Kundenbindung, und wie sie sich auf Ihre Website auswirkt, analysieren Sie Folgendes:
- Prozentsatz der Conversions, die wiederholte Käufe sind
Kommen Ihre Besucher zu einer wiederholten Conversion zurück? Verwenden Sie die Besucher-Segmentierung um Kundengruppen zu identifizieren, die nur 1mal oder 2mal etwas gekauft haben und diejenigen, die mehrmals gekauft haben. Nutzen Sie diese Informationen dann um herauszufinden, wie sie diese unterschiedlichen Kundensegmente gezielt ansprechen. Zum Beispiel können Sie die Kunden, die zum ersten Mal erneut etwas kaufen, mit einer Retargeting-Kampagne ansprechen. Für Stammkunden empfiehlt sich ein individuellerer Ansatz (wobei deren Kauf-Historie berücksichtigt werden sollte, um relevante Nachrichten zusammenzustellen).
- Prozentsatz der Bestellungen mit Treuepunkten oder einer Kundenkarte
- Prozentsatz der Bestellungen mit Promo-Codes oder Gutscheinen
Wenn Sie die beiden oben genannten Elemente analysieren, können Sie den Erfolg Ihrer Loyalitäts- und Treueprogramme besser beurteilen. Nutzen Ihre Kunden alle Vorteile durch die Treuepunkte oder Promo-Codes, die Sie anbieten? Wenn der Anteil der Bestellungen, bei denen Punkten oder Codes genutzt werden, im Vergleich zur Zahl der möglichen Angebote für Stammkunden niedrig zu sein scheint, sollten Sie sich anschauen, ob sich diese Kunden überhaupt bewusst sind, welche Vorteile sie ihnen bieten.
- Newsletter-Anmelde-Rate … und Abmelderate
Haben Ihre Kunden so viel Interesse an Ihren Inhalten, Produkten oder Ihrer Marke, dass Sie in Zukunft mehr Informationen direkt von Ihnen wollen? Es ist wichtig, den Prozentsatz Ihrer neuen Abonnements (und Abmeldungen) im Laufe der Zeit im Auge zu behalten, da sie Ihnen dabei helfen können zu verstehen, wie gut Ihre Angebote bei Ihrer Zielgruppe ankommen.
- Prozentsatz der Besuche von Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus
Segmentieren Sie Ihre Besucher in Gruppen wie potentielle Kunden, Erstkäufer, treue Kunden und Wackelkandidaten (je nach Kriterien, die zu Ihrer Webseite und Ihrem Geschäftsmodell passen). Tracken Sie dann jedes Segment über einen längeren Zeitraum hinweg um zu sehen, wie sich die Verteilung Ihrer Kunden in diese Kategorien des Lebenszyklus weiterentwickelt. Zum Beispiel, wenn Sie feststellen, dass der Anteil ihrer Stammkunden abnimmt, während es immer mehr Gelegenheitskunden gibt, können Sie sofort Gegenmaßnahmen einleiten.
Wir hoffen, diese KPIs und Analyse-Ideen helfen Ihnen dabei, das zu messen, was für Ihre Ziele wichtig ist. Aber denken Sie daran, dass die wichtigsten Digital Analytics KPIs, denen Sie folgen müssen, diejenigen sind, die genau Ihr Unternehmen und Ihre Angebote wiederspiegeln.
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