Le mois dernier AT Internet organisait un afterwork autour du thème de l’e-reputation. L’occasion était belle pour échanger avec nos clients, issus d’horizons différents (banque, médias, administration publique), sur les bonnes pratiques du social media monitoring. Point intéressant dans les débats, les objectifs étaient très différents selon entreprises : suivi client pour la Société Générale, aide à l’utilisation des produits pour Vivendi Mobile, et objectifs de satisfaction client pour le groupe La Poste.
Retours d’expériences…
Etre en veille active
La discussion s’articulait autour de 4 thèmes dont le premier était « l’écoute » des réseaux sociaux. Pour une première approche du monitoring, il ressort que les outils gratuits du type Google alertes ont une utilité reconnue. Mireille Mourtada, Responsable projet pour la Société Générale, explique qu’elle utilise des outils gratuits en complément de solutions payantes pour enrichir sa curation de contenus. De son côté, Sarah Ben Haj Yahia, Chargée d’Acquisition et CRM chez Vivendi Mobile insiste sur la force d’un outil de veille qui doit avant tout être polyvalent, c’est-à-dire réunir des fonctionnalités multiples : sélectionner/trier les contenus, mais également de répondre à des tweets, commenter des sujets Facebook, etc.
Gérer les contenus
Concernant le traitement et l’exploitation des données collectées, là aussi les méthodes divergent. Certains préfèrent un reporting global sur une période relativement longue, croisant des informations issues d’outils internes du type CRM, alors que d’autres se focalisent sur le détail des échanges et les actions menées en réaction.
Analyser les résultats
La discussion s’est poursuivie sur la thématique de l’interprétation des données, et plus globalement de l’évaluation de la performance. Tous insistent sur l’importance de pouvoir jauger rapidement son e-reputation directement depuis la plateforme de monitoring. La mise en place d’un ensemble d’indicateurs synthétiques et ajustables en fonction des besoins est un impératif selon eux (similaires au klout de twitter par exemple).
Engager la communauté
Sur la méthodologie, David Marie-Joseph, Analyste Marketing pour le groupe La Poste, préconise d’engager la communauté autour de produits et services et d’affiner les offres en fonction des réactions recueillies sur les réseaux sociaux.
Ce dernier sujet a vite soulevé la problématique des ressources humaines en charge de la surveillance des médias sociaux, du rôle des community managers, et plus globalement des stratégies médias sociaux menées en interne par les entreprises.
Et vous, quels sont vos méthodes de mesure de l’e-reputation ? N’hésitez pas à réagir et partager dans les commentaires.
Retrouvez nos solutions de monitoring e-reputation et offres d’accompagnement sur notre site www.atinternet.com.
2 Comments
Pingback: Monitoring E-reputation : retours d’expériences de clients AT Internet |
Un outil de veille multifonction est vraiment intéressant notamment dans le tri d’informations mais aussi pour permettre de répondre aux besoins formulés sur les réseaux sociaux. Une partie qui serait gérée plus facilement offrant un gain de temps pour s’attacher à ne garder que des infos utiles.