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La transformation digitale ou « disruption »… Un véritable challenge pour le secteur des banques et de l’assurance. Dans cette série dédiée au secteur financier, nous faisons un tour d’horizon des tendances du marché, puis nous donnerons quelques pistes pour aider les professionnels à relever ce défi en s’appuyant sur le digital analytics.

Plusieurs facteurs interviennent dans ce phénomène de transformation digitale, le rendant inéluctable, et mettant ainsi les banques et assurances traditionnelles au pied du mur. En voici les raisons.

 

L’effet « Big Data » 

Pas un jour sans un article, un tweet ou autre infographie sur le sujet. Les banques, comme les compagnies d’assurances, sont directement concernées. Un client qui se rend dans une agence, appelle son conseiller, se connecte sur son espace client, utilise sa carte… Autant de points de contacts qui permettent de collecter un volume de données considérable. Les banques utilisent déjà ces données pour développer et optimiser leur business et c’est en train de s’accélérer. Le potentiel est énorme : identification de besoins client, définition de profils de clients à risque, détection d’actions frauduleuses, amélioration de l’expérience utilisateur

 

La digitalisation de la relation client 

Un internaute sur deux consulte au moins une fois par mois le site de sa banque; une tendance en hausse et qui s’accentue si on zoome sur les CSP+ (étude Médiamétrie). En parallèle, des réseaux d’agences bancaires annoncent qu’ils vont supprimer des postes dans les années à venir. Passer d’un système de distribution traditionnel à du online implique un double enjeu : réduire les coûts et veiller à la satisfaction du client.

 

L’explosion annoncée du Mobile banking 

« Simple » aux Etats Unis, « Hello », « Soon » en France, « Mondo », « Atom » au UK, « Number26 » en Allemagne… À côté des banques traditionnelles et des banques en ligne apparaissent de nouvelles banques prévues pour une utilisation à partir de mobile et de tablettes uniquement.  KPMG, dans son Mobile Report a répertorié un nombre d’utilisateurs pour le mobile banking de 0,8 milliards en 2014. Ce niveau d’adoption impressionnant doit continuer de progresser rapidement dans les années à venir avec une prévision globale de 1,8 milliards d’utilisateurs en 2019.

Découvrez plus en détail la montée en puissance des nouvelles banques en ligne dans notre étude du marché des apps bancaires en France réalisée en partenariat avec Decode Apps.

 

La concurrence des pure-players

Le secteur bancaire, jusqu’à présent plutôt concentré, voit arriver de nouveaux entrants d’horizons divers et variés : des start-up, des plateformes de crowdfunding, des réseaux de points de vente… Les grands leaders historiques sont confrontés à des acteurs innovants qui captent l’intérêt des clients et diversifient l’offre commerciale.

Ce n’est pas sans rappeler ce qu’il se passe dans les transports, les medias, la distribution ou le tourisme…

Cette infographie, qui a fait le tour des réseaux sociaux, montre comment des géants du net viennent bousculer un marché en offrant à l’usager une proposition simple et innovante, compétitive et parfaitement adaptée à ses besoins.

 

Comment le digital bouscule les secteurs traditionnels

 

« Digitization will change the traditional retail-banking business model, in some cases radically. The good news is that there is plenty of upside awaiting those European banks willing to embrace it. The bad news is that change is coming whether or not banks are ready. »

Source Mc Kinsey. 2014 dans l’article « The rise of the digital bank« .

 

La digitalisation est bel et bien en train de transformer le secteur traditionnel de la banque. Le comportement des clients évolue, le marketing doit changer à son tour. Proposer une expérience utilisateur innovante et de qualité devient la priorité pour être compétitif.

 

Au prochain épisode, nous verrons comment accompagner cette mutation de manière très concrète grâce au Digital Analytics. En attendant, inspirez-vous des bonnes pratiques abordées lors d’un précédent entretien avec Benjamin Mercier, VP Digital Analytics au sein de la banque Barclays, et n’hésitez pas à télécharger notre dernier cas client sur la plateforme financière en ligne Prêt d’Union :





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Author

Chez AT Internet Caroline développe une nouvelle approche client verticalisée et à forte valeur ajoutée. Elle produit les outils d’aide à la vente, forme et anime les équipes pour assurer sa mise en œuvre. Son obsession : la connaissance client et les tendances marché. Tombée dans le digital dans les années 2000, elle a travaillé en start-up, en agence web et dans le logiciel avec pour vocation de rendre attractifs les produits et services proposés.

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