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77% des internautes français sont membres d’au moins un réseau social. Ces internautes sont en moyenne présents sur 2,8 réseaux sociaux. S’ils suivent en moyenne 5 marques pour connaitre les nouveautés, bénéficier de bons plans ou s’informer des actualités, 94 % déclarent aujourd’hui ne pas critiquer ces mêmes marques.*

Avec la 6ème vague de son Observatoire Réseaux Sociaux de Novembre 2011, l’IFOP dresse ce constat : Les marques sont en manque d’interaction avec les internautes.

Un bilan que semble aussi tirer Lightspeed Research (groupe WPP) dans son étude de Décembre 2011. On observe une diminution du temps passé** sur les réseaux sociaux qui s’explique pour 43 % des personnes interrogées par l’ennui et pour 23 % d’entre elles par l’inquiétude vis-à-vis de la protection des données.

Toutefois, même si le temps passé des internautes diminue sensiblement sur les médias sociaux, l’audience y est toujours présente. L’enjeu pour les marques n’a jamais été, encore moins aujourd’hui, dans le nombre de « j’aime » sur leurs pages, mais dans la qualification de leur audience, la définition d’ambassadeurs de marque et dans l’augmentation des interactions entre les « fans » et leurs pages (Cf Votre page entreprise Facebook: « 1000 personnes aiment ça », oui et ? L’information suivante a quant à elle beaucoup plus d’importance « 500 personnes en parlent » c’est mieux ! ).

Vous devez garder une chose à l’esprit : quand vos « fans » aiment, commentent ou partagent un de vos contenus, votre visibilité se multiplie de manière exponentielle ! En effet, à la suite de ce type d’action, une actualité vous concernant apparait sur leurs pages et pourra être visualisée par leurs amis (qui eux, ne vous suivent peut-être pas encore). Cette actualité sera visible plus longuement que dans les actualités de flux en temps réel visibles quant à elles quelques minutes à peine!

Reprenons …

  • Les internautes présents sur les réseaux sociaux suivent plusieurs marques en moyenne,
  • interagissent peu avec celles-ci,
  • participeraient davantage si leurs amis étaient présents
  • ont peur pour la sécurité de leurs données (perte de confiance en Facebook, peur du Facebook Connect sur des sites tiers),
  • n’ont pas l’impression d’avoir une relation privilégiée avec la marque alors qu’ils s’attendent à davantage de proximité sur ce genre de supports.

Comment, en tant que marque présente sur les réseaux sociaux, pouvez-vous faire face à ces problématiques ?

  1. En vous rappelant quotidiennement qu’il ne s’agit pas de monologue mais de dialogue (en posant des questions, en publiant des sondages, en laissant la parole à votre communauté)
  2. Par la mise en place d’une stratégie de conquête d’audience (programme ou jeux concours en ne négligeant pas le « Augmentez vos chances en partageant ceci avec vos amis » !). Si leurs amis sont dans la communauté, il sera plus facile de les fidéliser.
  3. En vous positionnant de manière aléatoire en utilisateur « néophyte » ou « averti » :
    • Pour les Néophytes,  trouver des manières de les rassurer : optimiser la visibilité de vos CGU vis-à-vis de leurs données, préciser votre parti pris marketing dans l’onglet information de votre page Facebook, ou rappeler vos droits et devoirs face à la législation en vigueur. La peur ne provient-elle pas de l’ignorance ? Les informer ne pourra que les rassurer et renforcer la confiance en votre marque.
    • Pour les utilisateurs avertis trouver des tendances nouvelles, des plug-in innovants, des actualités « chaudes » et autres scoops qu’ils ne pourraient trouver ailleurs.
  4. Soyez plus proche de vos « fans » , identifiez les ambassadeurs de votre marque, les pages qui parlent de vous, les plateformes sur lesquelles votre stratégie fonctionne le mieux, les mentions négatives (rétablissez les faits !), les mentions positives (remerciez les internautes !). Donnez-leur la place qu’ils méritent, accordez-leur de votre temps aujourd’hui pour qu’ils puissent vous le rendre au centuple demain .

Comment détecter ces plateformes d’influence si ces communautés ne se rassemblent pas sur la page de ma marque ? Comment savoir quels sont les messages diffusés autour de ma marque et comment y répondre ?

De nombreux outils de veille sont aujourd’hui disponibles sur le marché vous permettre en tant qu’entreprise, de mieux connaitre votre environnement sur le web et ainsi pouvoir passer à l’action. Surveiller les termes liés à votre propre marque, à vos produits, vos concurrents, classifier les résultats de cette veille selon qu’ils soient positifs ou négatifs**… Trouver celui qui vous correspond peut s’avérer difficile mais leur utilité n’est plus à prouver !

BuzzWatcher est un outil de monitoring des médias sociaux destiné à répondre à ce type de problématiques. Le paramétrage d’une veille ciblée dans BuzzWatcher vous permettra, entre autres choses, d’identifier les personnes et sites particulièrement actifs autour de votre marque, mais aussi de prendre connaissance de tous les contenus qui parlent de vous, tout en en dégageant des concepts, des émotions et des tendances, informations indispensables pour déterminer votre plan d’action.

Pour plus d’informations sur cette solution ou pour toute demande de démonstration, n’hésitez pas à nous contacter !

*Source : Observatoire Réseaux Sociaux, Novembre 2011, IFOP
**Même si Facebook est le réseau social ayant une moyenne de temps passé proche des 2 heures par jour par utilisateur
***Nous parlons bien sûr du ton employé par les internautes sur le mot clef paramétré

Author

Coordinatrice Médias Sociaux et Projets Online Passionnée des nouvelles technologies, Clémence finalise son parcours initial en Information et Communication de la Sorbonne Nouvelle par le MBA spécialisé en Marketing et Commerce en ligne de l’Institut Léonard de Vinci. Ses 4 années d’expériences professionnelles en alternance lui ont permis de découvrir des secteurs d’activités variés et d’être ainsi polyvalente sur des projets de communication web et marketing online. En Septembre 2010, Clémence rejoint l’équipe d’AT Internet en tant que Chargée de Communication Online. Aujourd’hui Coordinatrice Medias Sociaux et Projets Online, Clémence a la responsabilité éditoriale des médias sociaux pour AT Internet et intervient également sur des projets webmarketing."

3 Comments

  1. Thierry Pires

    Bravo Clémence pour ce billet! J’aime particulièrement le conseil relatif au profil « néophyte » vs « averti ». Je pense que les marques ont tendance à être plutôt ‘mono-casquette’ dans leur façon de communiquer.
    Bonne continuation ! :o)

  2. Clémence Coppey

    Merci pour ce commentaire encourageant Thierry! Je suis tout à fait d’accord avec ta remarque. A l’heure du multi-canal, l’enjeu de différenciation dans la communication est d’autant plus important sur les médias sociaux. Nos amis Community Managers nous le confirmeront surement …

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