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Wir möchten unsere Kunden während der gesamten Customer Journey mit dabei haben. Deswegen haben wir uns bei AT Internet bei unserer aktuellen Produktstrategie für eine nutzerzentrierte Herangehensweise (user-centric) entschieden. Das bedeutet, dass die User Experience ein besonders wichtiger Faktor dabei war die neue Version unserer Lösung zu entwerfen.

Es ging uns dabei nicht nur darum ein Tool zu erschaffen, dessen Usability und Ergonomie gut durchdacht war wir wollten darüber hinaus auch von Anfang an alle in unserem Unternehmen und unsere Kunden beim Design unserer Produkte mit dabei haben. Explorerund die Analytics Suite 2 insgesamt haben uns eine gute Möglichkeit geboten den ersten Schritt in diese Richtung zu machen.

 

Erste Schritte in Richtung „Nutzer-Zentrierung“

Immer wenn wir uns in den verschiedenen Gestaltungsphasen Gedanken darüber gemacht haben, was wir für den Explorer wollen, haben wir unsere Kollegen in Workshops und Präsentationen daran teilhaben lassen. Diese ersten Diskussionen gaben uns das nötige Material um einen Prototyp zu bauen.

Dieser interne Austausch hat uns natürlich nicht gereicht und wir haben so schnell wie möglich einigen Kunden Zugriff auf das Produkt gegeben. Unser Ziel war es sehr früh im Entwicklungsprozess Feedback zu bekommen, mit dem wir mehrere Punkte überprüfen konnten:  Geht die vorgeschlagene HCI (Human Computer Interaction) auf Kundenbedürfnisse ein? Passt unsere Vision für das Produkt zu den Erwartungen unserer Kunden? Waren die Funktionen intuitiv und nützlich?

Um das herauszufinden, haben wir uns entschieden, die ersten Versionen unserer Produkte zusammen mit Kunden zu testen. Mit dem Feedback konnten wir:

  • Schnell bestimmte Funktionen priorisieren, da unsere zukünftigen Endnutzer genau sagten, was sie brauchen
  • Das Nutzer-Feedback zur Hauptquelle für unsere Backlogs machen
  • Eine Roadmap für das Produkt erstellen, die genau auf die Erwartungen der Nutzer eingeht

 

Einführung eines Co-Design-Programms

Dieses Projekt verwirklichten wir bei unserem  8. Digital Analytics Forum (DAF), während dem wir unsere Vision für den Explorer, unser neues Tool für die Datenanalyse und das Reporting, vorgestellt haben. Dieses Event war die perfekte Gelegenheit um unsere Kunden mit einzubeziehen: Nach der Präsentation des Explorer haben wir Kunden dazu eingeladen an individuellen Demos des Prototypen und Einführungen teilnehmen. Aber wir wollten unsere Kunden auch über diesen einmaligen Austausch hinaus mit an Bord haben. Wir hatten zwei Ziele: Den Kunden die Möglichkeit bieten zu sehen, wie sich unsere Produkte während der Entwicklungsphase verändern und uns erlauben das Feedback der Kunden für Anpassungen zu nutzen ohne dass wir auf den offiziellen Release für alle warten müssen.

Dafür haben wir uns dazu entschieden interessierte Kunden in einen „Co-Design„-Prozess einzubeziehen, die uns mit Fragebögen, der Teilnahme an Workshops und mehr unterstützen wollten.

Nach der DAF-Veranstaltung meldeten sich 50 Kunden für dieses Programm an.

 

Den Prozess lenken

Der Co-Design-Prozess kann nur funktionieren, wenn beide Seiten etwas davon haben. Die Maßnahmen für das Co-Design sollten regelmäßig durchgeführt werden (aber nicht zu oft). Um den Prozess am Laufen zu halten, stellt abwechselnd der Softwareanbieter neue Programmteile zur Verfügung und die Nutzer kommentieren sie.

Wir haben unseren Kunden, die sich als „Versuchskaninchen“ gemeldet haben, einmalige Möglichkeiten gegeben:

  • Eine Videopräsentation der ersten Entwicklungsschritte des Produkts
  • Eine Vorabversion, die ihnen über ihren Nutzeraccount zur Verfügung stand
  • Ein Webinar zur Einführung
  • Newsletter-Updates zum Fortschritt beim Produkt

Basierend auf diesen Informationen haben uns unsere Kunden als Co-Designer auf mehreren Kanälen Feedback gegeben:

  • Abstimmungen zu bestimmten (geplanten) Funktionen über ein „Fake Door“-Testing im Interface.
  • Ein Fragebogen auf Basis des Kano-Modells um festzustellen, welche Funktionen die höchste Priorität haben
  • Ein Test um festzustellen, welche Herangehensweisen bei der Verwendung bevorzugt werden, besonders im Bezug auf Diagramm-Tools.
  • Ein Feedback-Formular im Interface des Tools, um Rückmeldungen unter realen Arbeitsbedingungen geben zu können
  • Persönliche Befragungen

 

Die Werkzeuge

Funktionen priorisieren: Kano & „Fake Doors“

 

Kano-Fragebogen

Unser Ziel für den Kano-Fragebogen war es eine bestimmte Anzahl an wichtigen Funktionen vorzustellen. Unsere Co-Designer haben uns dann gesagt, was sie von den Funktionen halten. Die folgenden Funktionen zählten zu diejenigen, von denen man sich den größten Nutzen erwartete:

„Must-Have“-Funktionen: 

  • Eine Analyse exportieren
  • Dimensionen in einer Tabelle kombinieren wie in Data Query

„Wünschenswerte“ Funktionen:

  • Eine Analyse von Explorer an einen Report, ein Dashboard oder Data Query
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BEISPIEL FÜR EINE FRAGE, DIE AUF DEM KANO-MODELL BASIERT

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BEISPIEL FÜR EINE ANTWORT IM KANO-FRAGEBOGEN

„Fake Doors“

Zusätzlich zum Kano-Fragebogen und über die Priorisierung von Funktionen in einer Liste (die Nutzer beeinflussen könnte) hinaus, wollten wir wissen, wie die Nutzer reagieren, wenn sie jede einzelne Funktion direkt in der Anwendung sehen.

Dafür haben wir schon in unseren ersten Entwicklungen „Fake Door“- Buttons integriert, die auf noch nicht entwickelte Funktionen verwiesen. Mit diesem System der „Fake Doors“ konnten wir Klicks auf diese Buttons messen und so herausfinden, wofür sich unsere Kunden interessierten. Außerdem platzierten wir hinter jeder „Fake Door“ einen Button zum Abstimmen.

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ABSTIMMUNGS-POPUP-FENSTER WENN NUTZER AUF DEN FAKE DOOR BUTTON „DIESES ELEMENT AN EIN DASHBOARD SCHICKEN“ KLICKEN

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ABSTIMMUNGSERGEBNISSE

Die Ergebnisse, die wir mit diesen beiden Herangehensweisen erhalten haben, stimmten überein. Damit konnten wir unsere Auswahl der wichtigsten drei Funktionen bestätigen:

  • Eine Analyse an ein Dashboard oder zu Data Query schicken
  • Ohne Vorbereitung Segmente in Explorer erstellen
  • Dimensionen miteinander verknüpfen

Diese ersten beiden Funktionen wurden zusammen mit der Beta-Version von Explorer gestartet. Wir arbeiten daran die dritte Funktion in den kommenden Wochen zu starten.

 

Vorlieben testen

Wenn der UX-Designer neue Features hinzufügt oder die Usability durch eine Neugestaltung steigern will, schlägt er oft mehrere verschiedene Ideen und Konzepte vor. Jedes Konzept wird intern mit verschiedenen Nutzerprofilen getestet (die von Techniker bis Business User reichen). Wenn möglich kommen Kunden bei After-Work-Events hinzu. Wir überarbeiten das Konzept entsprechend bis wir ein optimales Feature haben.

In bestimmten Fällen bitten wir unsere Co-Designer darum eine Wahl zwischen zwei verschiedenen Mock-Ups zu treffen und zu erläutern, wie sie zu der Entscheidung gekommen sind. Das war zum Beispiel der Fall, als wir uns angeschaut haben, wie der Zugriff auf Grafiken in Explorer erfolgen soll.

Leider wurde dabei keines der beiden Mock-Ups bevorzugt … entgegen unseren Erwartungen waren die Meinungen genau 50-50 geteilt. Man kann nicht immer bekommen, was man will!

Results-blog-post

Deshalb sind wir bei der ursprünglichen Herangehensweise geblieben, die wir in unseren Prototypen verwendet haben. Wir werden sie wenn nötig basierend auf dem Feedback von all unseren Kunden anpassen, sobald das Produkt veröffentlicht wurde.

 

Feedback direkt in der Lösung

Zusätzlich zu dieser gelegentlichen Zusammenarbeit wollten wir unseren Co-Designer auch die Möglichkeit bieten uns unmittelbar mitzuteilen, was sie von der Lösung halten. Deshalb haben wir ein einfaches Formular eingebaut, mit dem uns Kunden ihre Erfahrungen und Meinungen sofort mitteilen können.

Damit haben wir etwa hundert Rückmeldungen bekommen, die in unser Backlog einflossen. Das hat uns auch geholfen die Funktionen festzulegen, die in der Beta-Version des Explorer enthalten sein sollten.

explorer-dashboard

Frühe Ergebnisse

Die Auswahl und Priorisierung von Funktionen war keine leichte Aufgabe wir mussten die Balance zwischen den hohen Erwartungen der Nutzer beim vorhandenen Angebot, neuen Funktionen mit unbestreitbarem Mehrwert für das neue Produkt und natürlich unseren eigenen Vorstellungen halten.

Trotz dieser (notwendigen) Schwierigkeiten sind wir vollauf mit diesem ersten Versuch einer nutzerzentrierten Entwicklung zufrieden. Unsere Co-Designer haben uns bereitwillig unterstützt. Wir waren deshalb in der Lage von Beginn an etwas zu entwickeln, das wir voller Stolz ein nutzer-zentriertes Produkt nennen können.

Wir möchten den Schwung beibehalten, den wir durch all unsere Kunden bekommen haben. Insbesondere bleibt das Feedback-Formular in der öffentlichen Version des Explorer verfügbar. Es wird nach und nach auf die restliche Analytics Suite 2 ausgeweitet. Diese Feedback-Tickets werden regelmäßig ausgewertet und in unsere Backlogs aufgenommen. Im nächsten Artikel werden wir ausführlicher dazu berichten.

Wie immer werden auch alle unsere Produkte der nächsten Generation ihre eigenen Beta-Programme haben um unsere Kunden in die Produktentwicklung mit einzubeziehen.

 

Wir danken all unserer Kunden, die teilgenommen haben (und weiterhin dabei sind) um unsere Lösung zu verbessern! Wir freuen uns über Ihre Rückmeldungen!

AT Internet Analytics Suite 2
Author

Product Marketing Manager Mélanie hat Marketing studiert und ist jetzt schon fast seit 10 Jahren ein Produktmanager bei AT Internet. Sie ist verantwortlich für die Einführung innovativer Dataviz-Produkte und dafür, dass wir unbeirrbar für eine nutzerzentrierte Herangehensweise stehen.

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