Kundenbindung – effektive Tipps für die Medienbranche

Im Rahmen unserer neuen Blog-Serie für die Medienbranche schauen wir uns Schlüsselbereiche an, die Verlagen und Sendern helfen im digitalen Wettbewerb zu überleben. In unserem letzten Artikel haben wir uns Ad-Blocker angesehen und wie Medienunternehmen die Herausforderungen, die sich ihnen stellen, meistern können. Jetzt ist die Kundenbindung dran!

Teil 2: Techniken um Online-Visitors zu binden

Der zweite Artikel in unserer Blog-Serie befasst sich mit Möglichkeiten wie Medienorganisationen und Unternehmen daran arbeiten können Kunden zu binden und sie dazu zu bewegen einer Site treu zu bleiben. Was ist der beste Weg, um die Loyalität der Besucher und die Retention zu messen? Wie können Produzenten von Media Content die Auswirkungen der Churn-Rate reduzieren und den Wert der Besucher auf lange Sicht steigern?

Es ist bekannt, dass es kostengünstiger ist bestehende Besucher zu halten als um neue zu werben. Die Kosten für Akquise können das Budget für Marketing und Werbung schnell auffressen. Im Gegensatz dazu ist es viel lukrativer bestehende Kunden zu halten – eine Steigerung der Retention um 5 % kann den Profit um bis zu 95 % steigern.

Was ist Kundenbindung? – in 100 Worten …

Kundenbindung kann in drei Unterkategorien eingeteilt werden. Klassische Retention, bei einer App oder Website auch bekannt als Tag N oder Retention by Day. Dabei handelt es sich um den Prozentsatz an neuen Nutzern, die an einem bestimmten Tag zurückgekommen sind – damit bekommen Sie einen guten Überblick über die Fähigkeit einer App oder Site Kunden zu binden. Reichweiten-Retention (Range retention) ähnelt der klassischen Retention, aber mit einer Zeitspanne für die Messung, die mehrere Tage umfasst, während Rolling oder Return Retention der Prozentsatz von neuen Benutzern ist, die an oder nach einem bestimmten Tag zurückkommen.

Die Vorteile Ihr Publikum im Blick zu behalten, reichen weit – Sie können sich in Form von Wiederholungskäufen neue Umsätze von bestehenden Kunden sichern, die Subscription-Rates steigern, zur mehrmaligen Betrachtung von Artikeln anregen und weitere Käufe generieren. Es ist auch ein wirksames Mittel um die Anzeigenimpressionen über einen längeren Zeitraum zu halten und zu steigern sowie Ihre Besucher über Links auf andere Sites in Ihrem Marken-Netzwerk zu schicken.

Die drei Leitprinzipien der Kundenbindung sind:

• Ihre Kunden verstehen – bezahlte vs. organische Quellen generieren Besucher mit unterschiedlicher Loyalität
• Segmentieren Sie sie in relevante Gruppen
• Erstellen Sie eine Strategie, um sie effizient anzusprechen

Und die KPIs?

Die wesentlichen Kundenbindungs-KPIs, die betrachtet werden müssen, sind –

• die Häufigkeit der Kundenbesuche
• der Anteil der wiederholten Besuche
• Subscription Rates auf einer bestimmten Website
• der ROI
• Nutzer-Loyalität oder umgekehrt, Churn-Rate

Wenn Marketer entscheiden, wie sie ihre Budgets zuweisen, schauen sie sich in der Regel nur die Traffic-Zahlen, Conversions und den ROI an. Allerdings muss man sich unbedingt auch weichere Metriken ansehen – besonders die User Retention – um den Langzeit-Wert zu bekommen und Kundentreue aufzubauen. Alle mit dem Ziel für Wiederholungskäufe und Fürsprecher für die Marke zu sorgen.
AT Internets fortschrittliche  Web-Analytics-Lösung  bietet in Partnerschaft mit  Batchs  mobiler CRM-Plattform einen nutzerfreundlichen Weg um die Besuchertreue und Churn-Raten zu visualisieren und Ihre Retention-Level zu verbessern. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr!

Ihre Kunden verstehen – wiederkehrende Besucher und Frequenz

Die Analyse des Besucherverhaltens ist unverzichtbar um die Kundentreue zu verstehen. Um eine umfassende Analyse durchzuführen, brauchen Sie optimale und qualitativ hochwertige Daten. Mit Retention-Grafiken haben Sie einen effektiven Weg wiederkehrende Besucher zu visualisieren.

Für einen einfachen Vergleich verschiedener Aspekte Ihrer Besucher gibt es Retention-Grafiken oder -Matrizen – allerdings ist es der größte Vorteil, dass Sie sich auf spezifische Kampagnen, Sites und die verschiedenen verwendeten Geräte konzentrieren können. Durch einen holistischen Blick auf wiederkehrende Besuche durch geräteübergreifende Analyse fällt es Ihnen leichter nicht nur zu verstehen, wer Ihre Sites besucht, sondern auch wie oft.

Die folgenden Grafiken zeigen welche Quellen über einen bestimmten Zeitraum hinweg die meisten engagierten Anwender gebracht haben, welche Version einer mobilen App die meisten Benutzer bindet und welche Auswirkungen bestimmten Kampagnen und Publikationen haben.

In unserem Blog erfahren Sie mehr über Retention-Grafiken.

Nachdem Sie die Art und Frequenz der Nutzer-Besuche verstanden haben, ist es wichtig festzustellen, wer Ihre treuesten Kunden sind und woher sie kommen.

Nutzer-Segmentierung

Webanalyse und Segmentierung können Ihnen dabei helfen die Beschäftigung mit Ihrer Marke zu vertiefen, die Ausgaben Ihrer Besucher zu steigern, Befürworter für Ihre Marke zu schaffen und den Customer Lifetime Value (CLV) vorherzusagen.

Medienunternehmen können Analysen verwenden, um ihre Maßnahmen für die Retention voranzutreiben und ihre Besucher zu segmentieren. Dies beinhaltet natürlich verschiedene Methoden abhängig von der Art der Medienorganisation. Dazu gehören zum Beispiel die folgenden Gruppen:

• Die Nutzer, die am häufigsten und seltensten auftauchen und die Nutzer, die Ihnen schon am längsten die Treue halten
• Aktuelle oder neue Abonnenten
• Bestimmte Themen (z. B. „Kultur“) oder Titel von Publikationen (z.B. Le Monde)
• Bestimmte Nutzung von Publikationen um neue Möglichkeiten für Crossover-Abo-Angebote zu identifizieren

Schließlich ist es wichtig Populationen zu segmentieren, die in Gefahr sind abzuspringen. Für Medienveröffentlichungen und Abonnements können Sie auf Abonnenten segmentieren, die Ihre Website weniger häufig besuchen. Die Churn-Indikatoren variieren natürlich von Unternehmen zu Unternehmen).

Nutzer tracken und gezielt ansprechen

Sobald die Segmente identifiziert wurden, ist es wichtig Nutzer über ihre Geräte hinweg zu tracken und gezielt anzusprechen. Die geräteübergreifende Nutzung muss unbedingt mitberücksichtigt werden, da sie Ihre Analysen signifikant beeinflussen wird. Das Online-Publikum nutzt sehr wahrscheinlich mehrere Geräte um eine Site an einem bestimmten Tag zu besuchen. Das zu erkennen, kann Probleme bereiten. Es kann so aussehen als ob Nutzer eine bestimmte Site oder App verlassen, wenn sie diese stattdessen einfach auf einem anderen Gerät öffnen. Cross-Device-Analytics ist daher unverzichtbar um eine genaue Ansicht davon zu bekommen, wie Nutzer mit Ihren Inhalten und Ihrer Marke interagieren. Eine Möglichkeit das zu tun ist es Ihre Besucher dazu zu ermutigen sich permanent auf allen Ihren Sites einzuloggen.

Als permanentes Login wird bezeichnet, wenn ein Nutzer über verbundene Sites hinweg dank Cookies und der Option ‚eingeloggt bleiben‘ über verbundene Sites hinweg angemeldet bleibt. Dadurch bekommen Sie Insights in das Besucherverhalten und ein höheres Maß an Verlässlichkeit bei den Cross-Device-Messungen.

Eine effektivere Methode ist das Single-Sign-On (SSO), bei dem sich ein Nutzer nur bei einem Account anmelden muss, um im gesamten Netzwerk von Sites erkannt zu werdenden, das einem bestimmten Verlag oder einer Mediengruppe gehört. Das geht noch einen Schritt weiter als das permanente Login. Das macht es einem Nutzer einfacher und ansprechender sich anzumelden – er muss sich nur einmal anmelden um Zugriff auf alle Accounts auf einer Reihe von Sites zu bekommen. Es ist eine effiziente Möglichkeit einen umfassenden Überblick über die geräteübergreifende Verwendung zu bekommen und Ihre Besucher verlässlich zu messen.

Eine aktuelle Initiative in Frankreich, angeführt von AT-Internet-Kunden wie L’Equipe, Les Echos-Le Parisien, Lagardère Active, Le Monde und Radio France zielte darauf ab, dieses Vorgehen in der gesamten Branche zu fördern und einer soliden und genaueren Cross-Device/Plattform-Analyse den Weg zu ebnen.

Wie können diese Insights Ihnen dabei helfen die Retention von anderen, weniger loyalen Besuchern zu steigern? Wie können Sie Churn-Raten identifizieren und reduzieren?

Ein großartiger Ort um damit zu beginnen, ist die technologisch führende Digital-Analytics-Plattform von AT Internet, die CRM-Plattform unseres Partners Batch und unser RFE-Modul, das wir bald veröffentlichen werden. Durch ein solides Verständnis der Besuchertreue und Churn Rates können Sie proaktiv Messungen vornehmen um Ihre Retention-Level zu steigern.

AT Internet User Insights

User Insights ist ein fester Bestandteil von AT Internets Analytics Suite. Das Tool bietet eine genaue und umfassende Ansicht der User Journey über alle digitalen Touchpoints Ihrer Marke hinweg. Mit Retention, Frequency-, Overlap- und Sequenz-Reports lässt User Insights Sie Ihre Cross-Source-, -Kampagnen-, -Device- und -Site-Analyse steuern. Mit einer kompletten Ansicht der User-Aktivitäten und einem 360°-Blick auf das Nutzerverhalten sind Sie in der besten Position um eine starke Analyse durchzuführen und die richtigen Entscheidungen basierend auf Ihren relevantesten Metriken zu treffen. Sie werden perfekt positioniert sein, um das Verhalten der Daten zu analysieren und eine Segmentierung nach Angebot, Kampagne, Gerät und Quelle / Plattform durchzuführen.

Batch

Batch ist ein Technologiepartner von AT Internet und eine Plattform für mobile CRM und Push-Nachrichten, die es Nutzern erlaubt ihre Besucher zu personalisieren und personalisierte Benachrichtigungen an ihre benutzerdefinierten Besucher zu schicken. Damit können Sie die Kampagnen-Performance optimieren indem Sie das Beste aus der History und den Ergebnissen Ihrer Push-Benachrichtigungen herausholen, um das Messaging anzupassen und die Conversions zu steigern. Indem Sie AT Internet-Segmente in Batch verwenden, können Sie abhängig von den Conversion-Daten (Öffnungsraten, Käufe, Klicks, usw.) aus vorangegangenen Kampagnen ein Retargeting auf bestimmte Gruppen anwenden. Danach können Sie automatisch die Effektivität Ihrer Push-Benachrichtigungs-Kampagnen in Ihren Analytics-Suite-Dashboards im Auge behalten. Ausgerüstet mit Ihrem Analytics-Daten und Batch-Push-Benachrichtigungen können Sie die Churn Rate deutlich reduzieren indem Sie gefährdete oder abgesprungene Segmente ansprechen und ihnen signifikante Benachrichtigungen schicken, die aus ihnen wieder verlässliche Abonnenten machen.

RFE

Recency/Frequency/Engagement ist ein Modul, das in Kürze von AT Internet angeboten wird. Damit können Sie Nutzer auf intelligente Weise segmentieren und sie gruppenweise als loyal, semi-loyal und verloren segmentieren. Entwickelt um Ihnen zu helfen, die Kundenbindung weniger loyaler Kunden zu steigern, identifiziert es Ihre semi-loyalen Nutzer, damit Sie sehen können, wer in Gefahr ist abzuspringen und Wege finden sie dazu zu bewegen bei Ihnen zu blieben.

Treibsand für die Medienbranche …

Obwohl es vor ein paar Jahren noch danach aussah, dass Kunden von digitalen Medien nicht bereit seien für Content zu zahlen, wenden sich Content-Produzenten nun immer mehr Wegen zu die Kundentreue zu sichern und verschiedene Aspekte der Kundenbindung zu messen.

Der Schwerpunkt verlagerte sich im Wesentlichen von der Konversion von Neukunden zu Abonnenten dahingehend bestehende Kunden zu binden und ihnen einen wertvollen Return on Experience (ROX) zu bieten. Laut Chief Commercial Officer der schwedischen Tageszeitung Svenska Dagbladet nach einer Untersuchung zu den Inhalten, die Leute lasen, nachdem sie ein Abo abgeschlossen hatten – „ist es effektiver für die Retention Redakteure anzustellen, die an bestimmten Inhalten arbeiten als an der Converson.“

Er fügte hinzu: „Die Arbeit an der digitalen Churn-Rate ist wichtiger als je zuvor. Wir gehen von einer Phase, die von Verkäufen und Volumen gesteuert wurde, bei der wir ein großes Wachstum bei neuen Abonnenten hatten, zu einer Phase über, in der wir uns darauf konzentrieren die Abonnenten zu halten und sie glücklich zu machen. Man muss eine Menge verschiedener Aktivitäten anbieten. Wir gehen viel gezielter an die verschiedenen Schritte des Kunden heran: Onboarding, Anti-Churn-Maßnahmen mit bestehenden Kunden, Loyalitäts-Programme, Winback. Alle diese Schritte benötigen verschiedene Maßnahmen.“

Daran interessiert, mehr über die Messung und Verbesserung der Retention für Medienkonzerne zu erfahren? Dann gehen Sie direkt zu unserem neuesten Leitfaden – „Das Datenspiel gewinnen – Digital Analytics-Taktiken für Mediengruppen„.