How to measure customer retention

Den Verbrauchern von heute mangelt es nicht an Auswahl, wenn sie etwas kaufen oder sich für einen Service anmelden wollen. Wenn sie mit Ihrem Angebot unzufrieden sind oder von Ihnen nicht das bekommen, was sie sich wünschen, werden die Besucher nicht zögern zu Ihren Mitbewerbern zu gehen, die nur eine Suchanfrage weit entfernt sind. Wenn Sie Ihre Kunden nicht auf diese Art und Weise verlieren wollen, müssen Sie auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden achten – das Messen und Analysieren der Kundenbindung ist ein wichtiger Teil davon.

Glücklicherweise enthalten Ihre Digital-Analytics-Daten die Insights, die Sie brauchen um besser zu verstehen, wo Ihre loyalsten Kunden herkommen und wie sie mit Ihrer Marke interagieren, damit sie einen größeren ROI von Ihren Maßnahmen für die Kundenbindung bekommen.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 3 Arten hervor, wie Sie die Kundenbindung mit User Insights in der Analytics Suite messen können um einige (manchmal überraschende) Insights zu bekommen und sie in umsetzbare Ideen zu verwandeln.

1. Kundenbindung nach Traffic-Quelle messen

Wenn Sie mit Analytics-Daten arbeiten, behalten Sie wahrscheinlich die Aufteilung des Traffic und der Conversions von bezahlten Marketingquellen im Vergleich zu organischen Quellen im Auge. Aber wie interagieren Besucher, die über diese Quellen kommen, mit Ihrer Site oder App im Laufe der Zeit? Sind sie einmalige Besucher oder kommen sie im Lauf der Zeit immer wieder? Sind Kunden von bezahlten Quellen so treu wie diejenigen von organischen Quellen?

Im Beispiel für Retention-Analysen (Kundenbindungs-Analysen) weiter unten sehen wir Unique Visitors, die über Kampagnen (bezahlte Marketingquellen) auf einer Site angekommen sind:

User Insights retention analysis

Sie werden feststellen, dass 16,7 % der Unique Visitors von bezahlten Marketingquellen 7 Tage nach ihrem Besuch am 14. Januar 2019 immer noch auf die Site zurückkehren.

Als nächstes vergleichen wir das mit der folgenden Retention-Analyse – Unique Visitors von organischen Quellen:

Retention analyisis vs unique visitor

Beim Vergleich der beiden Analysen stellen wir fest, dass organische Quellen im Analyse-Zeitraum im Vergleich zu den bezahlten Quellen eine größere Zahl von Unique Visitors generiert haben. Außerdem: Die organische Quellen hatten im Lauf der Zeit eine größere Kundenbindung (39,9 % Kundenbindungs-Rate nach 7 Tagen im Vergleich zu 16,7 % Kundenbindungsrate für bezahlten Marketingquellen).

In diesem Beispiel hilft uns diese Erkenntnis zu bestätigen, dass Ihre organische Marketing-Investments sich auszahlen, da sie treue Kunden auf Ihre Site bringen. Sie sollten darüber nachdenken Ihre Investitionen in SEO zu verstärken um noch mehr Stammkunden zu bekommen und / oder spezielle Aktionen starten um die Kundentreue bei Ihren organischen Besuchern zu steigern (besondere Willkommensangebote, zusätzlichen Support wie z.B. einen Chatbot und UX-Optimierungen sind nur ein paar der möglichen Ideen).

2. Die Kundenbindung je nach spezifischen Marketing-Kampagnen messen

Eine weitere wichtige Maßnahme zur Verbesserung der Kundenbindung ist die Kampagnen-Optimierung. Dafür muss man sich ansehen, welche Kampagnen und Plattformen speziell für die größte Kundenbindung sorgen.

In der folgenden Analyse sehen wir, dass die LinkedIn-Anzeigenkampagne mit 39,5 % Retention-Rate nach 7 Tagen bei Nutzern, die am 14. Januar 2019 zu Besuch waren, ziemliche viel zur Kundentreue beiträgt:

Indem Sie zum Beispiel die Retention-Analysen für andere bezahlte Social-Media-Kampagnen vergleichen (Twitter-Anzeigen, Instagram-Anzeigen, Facebook-Kampagnen, …) können Sie herausfinden, welche Kampagnen für die meisten treuen Kunden sorgen. Damit können Sie entscheiden, wo Sie mehr Investitionen tätigen können um die Kundentreue zu steigern.

3. Kundentreue nach Site oder Plattform messen

Eine weitere wichtige Insight für die Kundentreue ergibt sich aus dem Wissen darum, welche Plattform (und welche Kombination von Plattformen) am meisten Kundentreue bringt. Sind die Nutzer Ihrer mobilen App loyaler als die Nutzer Ihrer responsiven Website? Nutzen ihre treuesten Kunden sowohl Ihre mobile App als auch Ihre Website?

Die folgenden Analysen zeigen die Kundenbindung von identifizierten Nutzern (denen, die sich bei ihrem Account angemeldet haben), die sowohl die responsive Site als auch die mobile App nutzen:

Wir können weiter hineinzoomen um die Kundenbindung für jede Plattform einzeln zu untersuchen.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die Kundenbindung bei der iPhone-App – 71,8 % der identifizierten Besucher, die die iPhone-App in der vorletzten Woche von 2018 verwendet haben, nutzten die App nach 4 Wochen nochmal: 

Bei der responsiven Site kamen 27,1 % der identifizierten Visitors nach 4 Wochen zurück:

Von anderen Reports (die wir hier nicht aufführen) wissen wir, dass unter all unseren Plattformen die responsive Site das größte Traffic-Volumen erhalten hat. Auf den ersten Blick könnten wir zu dem Schluss kommen, dass diese beliebte Site für die treuesten Nutzer sorgt.

Aber wenn wir die Kundenbindung je nach Plattform analysieren, dann erkennen wir, dass wir das Problem nicht ganzheitlich betrachtet haben. Tatsächlich hat die iPhone App eine viel höhere Retention Rate im Zeitverlauf. Das kann man damit erklären, dass es Push-Benachrichtigungen gibt, die Nutzer zurück auf die App holen oder damit dass auf mobilen Apps ein dauerhafter Login verfügbar ist.

Mit der Information ausgestattet, dass unsere treuesten Besucher von der iPhone-App kommen, können wir die folgenden Maßnahmen in Erwägung ziehen:

  • Exklusive Inhalte oder Promotionen für diese treuen Nutzer auf der mobilen App anbieten
  • User-IDs aus User Insights sammeln und die zugehörigen Nutzer mit maßgeschneiderten Nachrichten anschreiben
  • einen besser sichtbaren Login-Bereich auf der responsiven Site erstellen um für mehr Anmeldungen zu sorgen und die Kundentreue auf diesem Angebot zu steigern

Indem Sie Ihre Digital-Analytics-Daten nutzen um Ihre Kundentreue abhängig von der Quelle, Kampagne, Gerät und Plattform messen, bekommen Sie ein authentischeres und praxisnäheres Verständnis davon, was tatsächlich mit Ihren Besuchern passiert und wie Ihre Investitionen und Bemühungen sich im Laufe der Zeit auszahlen. Mit User Insights können Sie Ihre Kundenbindung über festgesetzte Zeiträume analysieren, die von den vergangenen 7 Tagen bis zu den vergangenen 6 Monaten reichen. Sie können also unabhängig von der Frequenz des Engagement Cycle Ihrer Kunden für das spezielle Produkt oder den Service, sowohl einen kurzfristigen als auch einen langfristigen Blick auf die Kundentreue werfen.

Erfahren Sie mehr über das Messen der Kundenbindung mit Digital Analytics:

Danke an unseren Produktmanager Fabien Le Thuaut für seine Mitarbeit an diesem Artikel!

Author

Ashleys Heimat ist das Silicon Valley. Sie verfügt über 10 Jahre Erfahrung als Marketing Writer und hat zuletzt bei Google im digitalen B2B-Marketing gearbeitet. 2014 ist sie zu AT Internet gekommen um unsere internationale Kommunikation in 6 Sprachen auf- und auszubauen. Ihr Ansporn ist es, die Inhalte aus dem komplexen, sich unablässig verändernden digitalen Universum in klare, ansprechende und verlässliche Botschaften zu übersetzen – mit nichts als den richtigen Worten.

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