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Ils représentent près d’un tiers des utilisateurs des solutions AT Internet : ce sont les secteurs des Médias, des Banques/assurances, du E-commerce et de l’Administration. Mais pourquoi sont-ils si accros aux web analytics ? Si ce sont des secteurs sensibilisés à la « mesure » de manière générale, ils sont aussi au cœur de problématiques online bien spécifiques qui trouvent un certain nombre de réponses grâce aux web analytics.

 

Médias : du papier au numérique

Médias : les plus gros consommateurs de dataDepuis des années, le papier est en crise et parallèlement la transformation vers le web est difficile. Les médias ont du mal à vivre cette mutation du offline vers le online. L’image du tout gratuit associée à Internet, la possibilité pour tous, journalistes ou non, d’y écrire participent entre autres à cette situation… Quel modèle économique choisir ? Paywall, abonnements, publicité ou un mix de cela ? Certains médias font aussi le choix de se démarquer par le contenu (sources, forme, fréquence, ton…) comme Mediapart ou Rue89 par exemple, entrant directement dans l’ère des média digitaux, mais dont le modèle semble montrer des signes de faiblesse depuis quelques temps. Dans cet avenir relativement incertain, les médias ont plus que jamais besoin de pouvoir situer leur performances online.

Pourquoi les web analytics ?

Pour valoriser les contenus et mieux fidéliser les lecteurs. Si le choix du modèle économique n’est pas anodin, un des grands enjeux pour les médias se situe au niveau du contenu : correspond-il aux attentes des lecteurs ? Les Web Analytics vont permettre d’analyser notamment :

  • La performance des différents supports : site web, applis, Twitter, Facebook, blog…
  • Les sujets les plus attractifs (les plus lus, les plus partagés…) ou au contraire les sujets boudés
  • Les emplacements clés
  • L’impact des éléments mis en avant : visuels, photos, vidéos, commentaires, liens…

De manière à adapter en permanence le contenu et de donner envie aux lecteurs de revenir.

Banques/Assurances : de l’agence physique à la banque mobile

Banque : les plus gros consommateurs de dataDepuis quelques années, les banques en ligne pure-players séduisent une clientèle de plus en plus nombreuse, notamment grâce à des tarifs plus attractifs. Cette tendance a poussé les banques traditionnelles à proposer de plus en plus de services sur Internet et à multiplier les innovations. Les services vont maintenant bien au-delà de la simple consultation de compte : transactions, contact avec son conseiller (web call back, tchat, messagerie, visioconférence), carte bancaire liée au profil Facebook pour recevoir des offres promotionnelles personnalisées, envoi dématérialisé de chèques de banque, applis de gestion de budget, etc.

Les besoins et envies des clients évoluent également très vite, au rythme des évolutions que connaît le web. Ainsi, le mobile est de plus en plus plébiscité : selon une étude TNS Sofres, 67% des détenteurs de smartphone se servent de leur téléphone mobile pour effectuer des opérations bancaires. Les Banques ont donc besoin de suivre en permanence les performances de leurs supports online de manière à les faire évoluer dans le sens de leurs clients.

Pourquoi les web analytics ?

Optimiser l’expérience online de la clientèle bancaire en répondant aux questions :

  • Le client a-t-il trouvé ce qu’il cherchait ? Revient-il ?
  • Quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées ? Sur quel support ?…

E-commerce : tirer son épingle du jeu face à la concurrence

Le E-Commerce : les plus gros consommateurs de dataLes sites de vente en ligne sont de plus en plus nombreux et le marché continue à évoluer : face aux pure players qui ont dominé les premières années du commerce en ligne, les grandes enseignes du commerce traditionnel ont appris petit à petit à intégrer le web à leur stratégie globale et en particulier à se servir du cross-canal, pour jouer dans la même cour aujourd’hui que les acteurs historiques du marché. Le système des places de marché connaît aussi un développement important. Le m-commerce connaît quant à lui une croissance fulgurante : selon la FEVAD, le chiffre d’affaires du m-commerce a augmenté de 120% au 1er semestre 2013 et a été multiplié par 6 depuis 2011.

Les acheteurs, déjà familiarisés à la vente en ligne via les sites web, se mettent d’autant plus facilement au m-commerce. Ce dernier bénéficiant directement de l’explosion des ventes de supports mobiles : GFK annonce le chiffre record de 6 millions de tablettes vendues en France en 2013, soit une progression de 65% vs 2012 (4,2 millions de PC). Les ventes de smartphones devraient atteindre près de 16 millions d’unités dont 3 millions en 4G. Autant dire qu’il est impératif pour tous les acteurs d’être présents et efficaces sur le mobile. Dans un contexte fortement concurrentiel, les e-commerçants doivent se démarquer et offrir à leurs acheteurs une expérience web/mobile la plus satisfaisante possible à tous les niveaux (information produit, process d’achat, SAV…). Et ainsi leur donner envie de revenir acheter chez eux et plus souvent : selon une étude mondiale du cabinet d’audit PwC, la fréquence d’achat en ligne des Français est en effet bien inférieure à celle des pays asiatiques, du Royaume-Uni, de l’Allemagne ou des Etats-Unis. 76% des web-acheteurs chinois achètent au moins une fois par semaine, contre 17% des français, 40% des britanniques et 36% des allemands.

Pourquoi les web analytics ?

Accroître les conversions, c’est-à-dire identifier le parcours « gagnant » et les facteurs d’influence majeurs : quel type d’accès a été le plus décisif ?, quelles séquences de pages ?, quelles performances selon le support (pc, smartphone, tablette) ou mix support, selon les catégories de produits, les prix, selon les promotions accordées, selon les conditions d’envoi/retour, impact de l’avis des internautes, etc.

Mais aussi :

  • Quelle est la fréquence d’achat ? Comment évolue-t-elle ?
  • Quel est l’impact du E-Merchandising ?
  • Pour les entreprises Brick and mortar : comment optimiser la complémentarité du réseau physique et du web ?

Administration : l’ère de la dématérialisation

L'administration : les plus gros consommateurs de dataLe développement de l’e-administration a connu différentes étapes successives : mise en ligne d’informations (textes législatifs et réglementaires, procédures administratives,…), puis mise en ligne de formulaires, et enfin déploiement d’une offre de services online comme la télé-déclaration des impôts par exemple. Les principales missions de l’e-administration sont ainsi d’informer les différents publics, citoyens et usagers sur les actions menées, de proposer aux usagers des services en ligne efficaces pour faciliter leurs démarches administratives, de favoriser l’accès à l’information pour tous en adaptant le contenu du site à chacun des publics. Si beaucoup de choses ont été mises en place, tout n’est pas encore gagné pour les sites web des administrations… Comme en témoigne un rapport de la Cour des comptes sur l’organisation territoriale de l’Etat publié cet été. Il stipule notamment que les sites web des administrations sont plus conçus pour leurs propres besoins que pour ceux des usagers, ce qui explique en partie que le support papier soit encore trop utilisé, de même que les déplacements dans les locaux de l’administration demeurent trop nombreux.

Pourquoi les web analytics ?

Mieux comprendre l’usager et adapter les services en ligne. En d’autres termes :

  • Quelles sont les informations recherchées ? Sont-elles trouvées ?
  • Quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées ? Sont-elles optimisées ?
  • Quels sont les points de blocage, notamment au niveau des formulaires ?

Conclusion

Médias, Banques/assurances, E-commerce, Administration, pour tous ces secteurs nous avons évoqué les exemples d’utilisations les plus communs, mais pour chacun il en existe beaucoup d’autres que nous développerons dans nos prochains billets. Tous ont conscience de l’intérêt majeur qu’ont les web analytics dans la réussite de leur stratégie digitale. Précisons que les Médias et la Finance ont adopté le web analytics plus vite que d’autres, car ce sont des secteurs naturellement sensibles à l’audience pour l’un et aux statistiques pour l’autre. Pour le E-commerce, les marges souvent faibles nécessitent aussi une mesure du ROI nécessairement très précise, donc là aussi l’analyse web est réellement indispensable.

Petit ou grand acteur du web,  pure players ou non, quel que soit le secteur d’activité, les web analytics sont aujourd’hui primordiaux. A travers son offre Web Analyticset Mobile Analytics, AT Internet apporte une solution adaptée à chacun.

Author

Responsable des Etudes Marketing. Diplômée de l’école supérieure de communication et marketing Sciences Com’, Sylvie possède plus de 10 ans d’expérience dans les études. Après avoir travaillé durant cinq ans chez Taylor Nelson Sofres en tant que consultante marketing sur leur panel de consommateurs, elle a rejoint AT Internet pour y créer le département études. Deux activités principales y sont aujourd’hui menées : la publication d’études sur le marché web (évolution de la fréquentation du trafic web/mobile, baromètres des navigateurs, etc.) et la réalisation d’études personnalisées pour les clients AT Internet.