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OVH est un des leaders mondiaux du cloud computing. Fondé en 1999 par Octave Klaba, le groupe gère et maintient 28 datacenters sur 12 sites et 4 continents. Cette entreprise française compte plus de 2000 employés et 1,4 millions de clients à travers le monde. Ces chiffres impressionnants sont à l’image d’une société qui n’a cessé d’innover depuis sa création. Cette véritable success story à l’européenne est le résultat d’une stratégie forte de ses dirigeants en matière de management, d’organisation, de valeurs, mais aussi de choix d’outils pour se développer. Explications.

DES VALEURS POUR RELEVER LES CHALLENGES DATA

« Le client nous confie les choses les plus chères pour lui : les data. » Ces mots d’Octave Klaba, fondateur et chairman d’OVH, sont révélateurs d’une volonté affirmée d’exploiter une donnée fiable, pérenne et de confiance. Ces valeurs fondamentales sont partagées entre OVH et AT Internet. Les garanties en la matière sont solides chez l’éditeur de solution Web Analytics. La collaboration entre les 2 sociétés s’est faite naturellement. AT Internet a permis à OVH d’adresser plusieurs défis dans l’exploitation de ses data, autour de 3 enjeux clés :

  • l’augmentation des conversions sur son site
  • la réactivation des paniers d’achat abandonnés
  • l’amélioration continue de l’UX

STRATEGIE ANALYTIQUE & RESULTATS

OVH dispose de 27 sites web et mobiles responsives réparti dans le monde offrant un levier puissant d’acquisition clients. Cet écosystème digital maillé et intégré représente le principal moteur business de l’entreprise. Cette galaxie de sites doit être analysée pour mesurer la performance de manière globale, mais aussi de manière détaillée. Chaque métier au sein d’OVH (marketing, ventes, produit, UX, …) doit s’approprier la data pour faire progresser son activité. Pour cela, les données AT Internet ont été injectées dans les différents outils utilisés par l’entreprise.

+10 pts d’augmentation des conversions dans le parcours d’achat

L’enjeu était de mesurer tous les tunnels de conversion dédiés au passage de commande de Serveurs Dédiés (le cœur de métier d’OVH). Le but : repérer les sorties inhabituelles du processus d’achat et les éventuelles points de déperdition de trafic. Après une configuration rapide des tunnels et une période suffisante d’analyse, les taux de sortie et les taux de complétions rapportés ont permis de mieux comprendre et fluidifier les parcours clients.

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« Les analyses de tunnels d’AT Internet nous ont vraiment permis de mesurer chaque étape du parcours achat, d’identifier les pertes et confirmer nos suppositions. Nous avons très vite identifié avec les premières données qu’il fallait prioriser la création de compte chez OVH. L’ancien formulaire posait beaucoup de problèmes et était une étape avec un fort taux de sortie. » explique Julien Debriel, Digital Analytics Manager chez OVH. Il ajoute : « En 1 an, entre la refonte du login et la fusion d’étapes, les différentes optimisations du tunnel des commandes de Serveurs Dédiés ont permis une augmentation de 10 pts du taux de complétion. » 

L’apport de résultats chiffrés a permis à la fois de diagnostiquer les gisements ou failles de performances et de prioriser les actions. Une surveillance quotidienne a été mise en place pour repérer des variations de comportements, par exemple à la suite de mises en production.

Réactivation automatique des paniers abandonnés

Le site d’OVH propose une multitude de produits et services, or, tous les clients n’aboutissent pas forcément à la fin du processus d’achat online. L’équipe d’OVH a mis en place des campagnes de retargeting automatiques sur les produits concernés par un fort taux d’abandon. Le processus, totalement automatisé, consiste à déposer quotidiennement des données AT Internet (issues de l’outil Data Query) relatives aux paniers abandonnés sur un serveur FTP d’OVH. Ces données sont ensuite intégrées au CRM puis directement reroutées vers les call centers d’OVH.

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Cette opération de relance a principalement concerné des segments clients grands comptes dont les paniers moyens étaient élevés. Le regroupement de toutes les informations comportementales (configuration des services, montants des paniers, catégories de produits, etc.) et leur mise à disposition directe et rapide aux équipes commerciales a permis de fortement améliorer la qualité des relances : meilleure connaissance des besoins clients, accompagnement plus qualitatif et accélération du cycle de ventes, avec un taux de conversion des appels sortant de 17%.

Cette activation précise et intelligente de la data analytics est différenciante à l’heure où beaucoup d’autres entreprises négligent la fiabilité de la personnalisation, avec parfois des résultats aberrants. Le suivi de ces performances s’est également matérialisé par la création d’un dashboard réunissant toutes les données de ROI pour un pilotage plus efficace de ce type de campagne.

Meilleure anticipation des refontes de la Home page

Depuis plusieurs années, le site web d’OVH faisait l’objet de refontes graphiques régulières. Les initiatives d’optimisation de l’UX étaient coûteuses en ressources et en temps. Problème : ces efforts n’étaient pas systématiquement accompagnés d’un audit analytics préalable. Avec une architecture et des parcours inter-sites complexes, les résultats de certains projets UX étaient décevants.

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En trackant l’intégralité des clics sur les CTA implémentés, OVH a pu optimiser l’agencement des menus du site et l’organisation des contenus. Autre apport clé de cette analyse des taux de clics : la définition d’une liste de KPI (clics, visiteurs, visites) utilisables dans la phase de conception pre-refonte mais également dans une optique d’amélioration continue après une mise en production d’une page d’accueil redesignée.

« Lors des refontes de pages d’accueil, le suivi des clics nous a permis de créer des versions optimisées successives, nous faisant gagner jusqu’à 10,5 points d’augmentation de clics sur les produits de l’univers Cloud, sans impacts négatifs sur les autres produits présentés en home page. » conclut Julien Debriel.

 

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Author

Responsable éditorial. Bernard est en charge de la stratégie de contenus pour AT Internet. Il possède une expérience de 10 ans dans le domaine du Content Marketing. Ses sujets de prédilection : le data marketing, les stratégies d'Inbound, la communication éditoriale web et les digital analytics.

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