Plus la confiance des consommateurs dans une marque est grande, plus la valeur inhérente qu’ils lui accordent est élevée. À l’heure où l’écosystème digital se mue en une économie de la confiance, le principal atout d’une entreprise est le crédit qu’elle trouve auprès de ses clients quant à sa capacité à respecter ses engagements et à assurer la protection de leurs données personnelles en ligne.
La bulle de confiance en Internet a éclaté en 2018 avec le scandale Cambridge Analytica. La société de conseil avait collecté les profils Facebook de 87 millions d’utilisateurs, sans leur consentement, à des fins de publicité électorale. Lorsque les faits ont été révélés, les pratiques troubles de collecte de données en ligne des géants de la tech se sont retrouvées propulsées sur le devant de la scène. S’en est suivie une prise de conscience générale des sinistres implications d’une économie de la surveillance de masse, avec la généralisation de procédés de contrôle – camouflés et manipulés pour rester indéchiffrables, indétectables et incompréhensibles aux yeux des utilisateurs.
L’arrivée du RGPD en mai 2018 et sa déferlante de scandales liés à des violations de confidentialité ont porté un coup fatal à la confiance dans la protection des données en ligne : les utilisateurs ne se sont jamais aussi peu fiés qu’aujourd’hui à la manière dont les entreprises exploitent et manipulent leurs données. Des recherches ont ainsi montré que 93 % des internautes s’inquiètent pour leur confidentialité en ligne, 45 % ne veulent pas confier leurs informations personnelles aux entreprises et 89 % évitent toute transaction avec des entreprises qui ne leur semblent pas protéger leurs données. Dans ces conditions, il est plus que jamais indispensable pour une société de susciter la confiance des consommateurs dans ses pratiques de collecte de données.
Suivant l’exemple donné par le RGPD, différents règlements de protection des données sont mis en œuvre à travers le monde. S’ils sont des références en matière de confidentialité, ils ne sauraient cependant suffire : les entreprises se doivent d’aller au-delà de la simple conformité en opérant un virage vers une philosophie axée sur la data privacy, qui leur permette de nouer activement des relations de confiance avec les consommateurs. C’est avec une approche éthique et conforme au RGPD qu’elles pourront faire de la protection des données un vecteur stratégique de croissance.
Les avantages d’une stratégie privacy-driven
La mise en place d’une stratégie de confidentialité à la fois exhaustive et éthique garantit aux entreprises une confiance accrue des consommateurs dans la marque ; or, une meilleure expérience client s’accompagne invariablement d’une meilleure rétention. Qui plus est, cette fidélisation rend les clients plus enclins à partager leur expérience, et donc à recommander les produits et services proposés par la société, ce qui se traduit par une augmentation et une multiplication des dépenses. Selon certaines études, plus de 80 % des entreprises déclarent avoir constaté des retombées positives sur leur réputation et leur image de marque après avoir adopté une approche centrée sur la confidentialité, grâce à la hausse de la confiance ainsi obtenue. Dans le même temps, plus de trois entreprises sur quatre ont vu leur chiffre augmenter sous l’effet de grands facteurs de performance, comme la fidélisation client et l’augmentation des achats en ligne.
Cette éthique de la confidentialité ainsi que la sobriété numérique offrent également des perspectives d’optimisation des performances. En limitant le volume de données collectées, elles permettent non seulement d’éliminer les risques de violations de données – et les coûts associés – mais aussi de simplifier les processus de collecte et d’avoir une vision plus claire des données exploitées. En résulte une augmentation de l’agilité et de l’efficacité opérationnelle. Qui dit moins de requêtes dit moins de temps de traitement ; par ailleurs, plus le flux des API est performant, plus vite les données parviennent au data warehouse. Les avantages pour la performance globale de l’entreprise sont multiples : réduction des délais de vente, optimisation des processus de gestion des données personnelles et raccourcissement des indisponibilités des systèmes. Outre la protection de la vie privée et les économies d’énergie qu’elle confère, une durée de stockage limitée signifie également des données plus récentes et plus précises, 100 % exploitables pour guider la prise de décision.
Limiter les risques posés par la non-conformité
Une approche privacy-driven présente aussi l’avantage d’éliminer tous les risques associés à des pratiques non conformes de collecte de données : aussi bien la facture initiale d’une violation (20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires mondial) que les coûts à plus long terme. Par ailleurs, la gestion d’une condamnation pour atteinte à la protection des données demande beaucoup de temps et de ressources, notamment financières. L’activité de l’entreprise peut également s’en trouver fortement perturbée, les périodes d’indisponibilité du système se répercutant directement sur le chiffre d’affaires.
Cependant, le plus gros impact d’une violation est ailleurs : le préjudice causé à la réputation de l’entreprise auprès de ses clients et investisseurs, à court et long terme. Or, cette mauvaise perception de la marque se traduit par une perte de business.
Le tandem formé par un outil indépendant, respectueux de la confidentialité, et par un effort de minimisation des données collectées et calculées offre aux entreprises la possibilité de réduire les risques tout en générant de la croissance. Ce cercle vertueux de la confiance au service de l’écologie numérique, est bénéfique sur tous les tableaux : les données sont plus précises, plus fiables et moins nocives pour la planète.
AT Internet, un partenaire de confiance
Depuis plus de 20 ans, AT Internet fait partie des plus grands éditeurs digital analytics indépendants. La confidentialité des données et le respect de la vie privée des utilisateurs ont toujours été des valeurs fondamentales et des principes fondateurs du cœur de notre approche. Notre Analytics Suite est parfaitement conforme au RGPD. Nous sommes déterminés à donner le meilleur exemple possible à nos clients et aux autres acteurs du secteur, en répondant aux critères les plus stricts de protection des données et de confidentialité. Cet attachement est inscrit dans notre ADN.
Conformément à notre engagement en matière de respect de la vie privée des utilisateurs et de protection des données, nous garantissons la transparence la plus totale concernant la collecte, le traitement et l’utilisation des données, tant sur nos sites que sur ceux des clients de notre solution digital analytics.
Editeur digital analytics européen et indépendant, AT Internet veille également au respect des exigences de la CNIL pour la dispense de recueil du consentement relatif aux traceurs (cookies). Cette exemption, qui s’appuie sur des critères très précis et concerne uniquement le marché français, permet aux entreprises d’effectuer des mesures à partir de la première page de la visite pour obtenir un aperçu clair et complet de l’ensemble des sources de trafic (trafic direct et rebonds). Les données ainsi collectées reflètent toute la réalité du parcours de l’internaute. Un atout qui nous distingue radicalement de nos grands concurrents sur de nombreux marchés.
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Crédit photo : Sharon McCutcheon
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