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Après avoir vu les KPI utiles à la mesure de l’acquisition et l’engagement, examinons les KPI digital analytics permettant d’évaluer les comportements de fidélisation des clients.

On dit en général, selon les sources, que l’acquisition de nouveaux clients peut coûter 5 fois plus, voire 25 fois plus, sinon davantage, que la fidélisation des clients existants. Vous le savez probablement, mais l’idée est ici de se concentrer sur la fidélisation des clients existants. Comment, dans ce cas, utiliser le digital analytics pour évaluer et développer la fidélité des clients ? Quels sont les indicateurs que vous devez suivre sur votre site pour la mesurer ?

 

Les KPI incontournables

Surveillez les indicateurs suivants pour savoir si votre site génère des visites régulières de la part de clients fidèles et assidus :

  • Fréquence de visite : nombre de visites par visiteur unique
  • Nombre de connexions à des comptes existants
  • Taux de visites connectées (nombre de visites connectées divisé par le nombre total de visites)
  • Taux d’attrition (taux de désabonnement au compte ou au service)
  • Taux moyen d’achat répété

 

Pour en savoir plus sur la fidélité de vos clients et son impact sur votre site, analysez les éléments suivants :

  • Pourcentage de conversions qui correspondent à des achats répétés

Vos visiteurs reviennent-ils pour acheter à nouveau, à une ou plusieurs reprises ? Utilisez la segmentation « visiteurs » pour identifier les groupes de clients qui ont effectué seulement un ou deux achats et ceux qui ont acheté à de nombreuses reprises. Exploitez ensuite cette information pour adapter votre ciblage, ainsi que votre discours auprès de ces différents segments de clients. Par exemple, vous pouvez cibler les acheteurs qui en sont à leur deuxième achat avec une campagne de reciblage, mais adopter une approche plus personnalisée auprès de vos clients les plus fidèles (en prenant en compte l’ensemble de leur historique d’achat pour créer des messages ultrapertinents).

  • Pourcentage de commandes passées avec des points ou une carte de fidélité
  • Pourcentage de commandes passées avec des bons ou des codes promo

En analysant les deux éléments ci-dessus, vous pourrez évaluer le succès de vos programmes de fidélité et de récompense. Vos clients tirent-ils pleinement avantage des points de fidélité et des codes promo que vous leur offrez ? Si la part de commandes passées avec des points ou des codes semble relativement faible par rapport au nombre de privilèges que vous proposez à vos clients fidèles, il peut être intéressant de déterminer si ces clients sont suffisamment informés des avantages offerts.

  • Taux d’abonnement et de désabonnement à la newsletter

Les gens sont-ils suffisamment intéressés par votre contenu, vos produits ou votre marque pour avoir envie de recevoir par la suite des informations de votre part ? Il est important d’analyser vos taux d’abonnement (et de désabonnement) au fil du temps, car ils peuvent vous aider à surveiller l’adéquation entre vos offres et votre public cible.

  • Pourcentage de visites des clients à chaque étape de leur cycle de vie

Utilisez la segmentation « visiteurs » pour différencier vos prospects, vos nouveaux acheteurs, vos acheteurs fidèles et vos clients à risque (ces groupes seront définis en fonction des critères établis à partir de votre site et de votre modèle économique). Puis suivez chacun des segments dans le temps pour savoir comment évolue la distribution de vos clients dans les différentes catégories du cycle de vie. Par exemple, si vous observez que votre proportion d’« acheteurs fidèles » diminue, tandis que votre proportion de « clients à risque » augmente, vous pourrez immédiatement corriger le tir.

 

 

Nous espérons que ces KPI et ces nouvelles pistes d’analyse vous ont aidé à mesurer les éléments essentiels par rapport à ces objectifs clés, mais souvenez-vous de ceci : les KPI de digital analytics les plus importants sont ceux qui reflètent précisément votre activité et vos offres.

 

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Auteur

Native de la Silicon Valley, Ashley possède 10 ans d’expérience en tant que concepteur-rédacteur marketing, ayant travaillé auparavant dans le marketing B2B digital chez Google. Elle a rejoint l’équipe AT Internet en 2014 où elle contribue à créer et à déployer nos communications internationales dans 6 langues. Le challenge qu’elle préfère : utiliser des mots sans chichis pour transformer l’univers digital, avec toute sa complexité et son évolution perpétuelle, en message clair, captivant et concret.

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